Άρθρα & Συμβουλές

Η Ψυχολογική Σύμβαση

Όπως αναφέρθηκε νωρίτερα, οι αρχικές ιδέες της διαχείρισης ήταν βασισμένες σε απλές θεωρίες όπως το γιατί οι άνθρωποι εργαζόντουσαν και τι χρειαζόταν για να γίνουν παραγωγικοί.  Πάρα πολλές έρευνες στο πέρασμα των τελευταίων 70 χρόνων έχουν κάνει τα πρότυπα συμπεριφοράς μας πολύ πιο περίπλοκα.  Έτσι είναι λογικό η διαχείριση αυτών των ανθρώπων να έχει γίνει περισσότερο περίπλοκη.  Έχουμε καταλάβει πως οι άνθρωποι έχουν πολλές ανάγκες, και όχι μόνο ανάγκη για χρήματα.  Αυτές οι ανάγκες αλλάζουν με το χρόνο, και πολλές από αυτές μπορούν να ικανοποιηθούν μέσα στον εργασιακό χώρο.

Τα νέα άτομα που μόλις τελειώνουν το λύκειο μπορεί να είναι περισσότερο από πρόθυμα να εργασθούν για πολλές ώρες ως σερβιτόρα ή σερβιτόρες εξαιτίας τω υψηλών ημερομίσθιων που δίνονται στους σχετικά ανεδείκευτους εργαζόμενους.  Δέκα χρόνια αργότερα, αυτά τα ίδια άτομα θα θέλουν μια εργασία εξασφαλισμένη.  Επιπλέον, μπορεί να θέλουν να εκπαιδευτούν σε εργασίες όπου θα ρησιμοποιηθούν περισσότερο οι δυνατότητες τους.  Δέκα χρόνια μετά, μπορεί να θέλουν θέσεις ηγεσίας, ώστε να μπορούν να αναλάβουν ένα διαφορετικό ρόλο μέσα σε μία οργάνωση.

Οι οργανώσεις, από τη δική τους πλευρά, έχουν μάθει πως τα άτομα έχουν μια μεγαλύτερη επιρροή πάνω στην οργάνωση από το να συμπληρώνουν την εργασία μιας μηχανής.  Στη βιομηχανία φιλοξενίας, ιδιαίτερα, νομίζανε πως πολλές εργασίες ήταν απλά χειρονακτικές, δηλαδή να μεταφέρουν μια βαλίτσα ή δίσκο, το πλύσιμο ενός πιάτου, το τρίψιμο ενός πατώματος, και το στρώσιμο ενός κρεβατιού.

Ο σερβιτόρος πραγματικά μεταφέρει φαγητό πάνω σε δίσκο από την κουζίνα προς τον πελάτη (η εργατική λειτουργία).  Αλλά τι λέει ο σερβιτόρος όταν σερβίρει το φαγητό; Πώς μεταχειρίζεται η σερβιτόρα ένα παράπονο του πελάτη όταν ανακαλύψει πως το φαγητό είναι παγωμένο (η λειτουργία "ανθρώπινες σχέσεις"); Την ώρα που το φαγητό παραγγέλνεται, ο σερβιτόρος συμμετέχει ως ένας πωλητής ή ως ένα άτομο το οποίο μόνο καταγράφει; Η οργάνωση έχει καταλάβει ότι χρειάζεται να μαζεύει στοιχεία για να αποφασίσει ποιον θα προάγει.  Έχει μάθει πως πρέπει να καταλαβαίνει και να εκπληρώνει τις προσδοκίες των ανθρώπων μέσα στην οργάνωση, εάν θέλει να τους κρατήσει και να τους διατηρήσει παραγωγικούς.  

Ο υπάλληλος, από την άλλη πλευρά, πρέπει να μάθει τι προσδοκεί η οργάνωση, με τη σειρά του.  Οι περισσότερες οργανώσεις περιμένουν από τον υπάλληλο να βρίσκεται στη δουλειά στην ώρα του, να κάνει ένα συμφωνημένο όγκο εργασίας και να είναι πιστός στην οργάνωση.  Ο κατάλογος μπορεί να συνεχίσει.  Πολύ λίγες από αυτές τις προσδοκίες από την πλευρά του εργοδότη ή του υπαλλήλου είναι σημειωμένες γραπτώς.  Αντί γι' αυτό, γίνεται αυτό που αποκαλείται ψυχολογική σύμβαση.  Θα καταλήξουν σε μία συμφωνία για το τι ο καθένας θα πάρει και θα δώσει ως αντάλλαγμα, δηλαδή ημερομίσθια σε αντάλλαγμα για αφοσίωση, προαγωγή σε αντάλλαγμα σκληρής δουλειάς και πριμ σε αντάλλαγμα υψηλής παραγωγικότητας.  Προφανώς, υπάρχουν πολλοί δυνατοί συνδυασμοί από αυτά, και δεν είναι απαραίτητα τα ίδια που αναφέρονται εδώ.

Η ουσία είναι ότι μια πολύ σημαντική αμοιβαία σχέση έχει καθιερωθεί, ώστε να προσδιορίζει τα θα πάρει ο εργαζόμενος από την οργάνωση σε αντάλλαγμα γι' αυτό που δίνει.  Λειτουργεί και από τις δύο πλευρές.  Η οργάνωση καθορίζει τι πιστεύει πως πρέπει να λάβει από τον εργαζόμενο σε αντάλλαγμα γι΄ αυτά που του παρέχει.  Ο εργαζόμενος, με τη σειρά του, έχει προσδοκίες για το τι θα κάνει η οργάνωση σε ανταλλαγή των υπηρεσιών του.

Πριν αρκετά χρόνια, ο διευθυντής ενός σημαντικού ξενοδοχείου στην πόλη της Νέας Υόρκης σκέφτηκε πως κάθε μέλος του εργατικού δυναμικού του ξενοδοχείου είχε τη δυνατότητα να γίνει ένας πωλητής για το ξενοδοχείο.  Δεν θα ήταν μέλη της επίσημης δύναμης πωλήσεων, αλλά, εάν ο κάθε εργαζόμενος αντιμετώπιζε τον κάθε πελάτη ως ένα πιθανό σημείο πώλησης για τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου, εάν όχι εκείνη τη στιγμή, αλλά σε κάποιο μελλοντικό χρόνο ίσως, τότε οι υπάλληλοι του ξενοδοχείου μπορεί να πλησιάσουν τους πελάτες με διαφορετικό τρόπο.  Ο διευθυντής αποφάσισε πως ήταν σοβαρό ζήτημα να πείσει του υπαλλήλους ότι ήταν πωλητές και ότι θα έπρεπε να ενεργούν κατάλληλα.  Διάλεξε το σλόγκαν, "Είναι ζήτημα φράουλας," εκμεταλλευόμενος την ιδέα πως πουλώντας εξυπηρέτηση δεν διαφέρει ουσιαστικά από το να πουλάς φράουλες και ότι ο κάθε υπάλληλος ήταν, στην πραγματικότητα, ένας "πωλητής φραουλών".  Μικρές "φράουλες" ράφτηκαν πάνω στους γιακάδες των στολών των καμαριέρων, των καθαριστών των δωματίων, των ρεσεψιονίστ του μπροστινού γραφείου και άλλων εργαζομένων που βρισκόντουσαν στο πίσω μέρος του ακινήτου.  Εκπαιδευτικά προγράμματα, συμπεριλαμβανομένων ταινιών, παρουσιάστηκαν σ΄ όλους τους υπαλλήλους, υπονοώντας πως αυτοί, στην πραγματικότητα, ήταν υπάλληλοι πωλήσεων.  Το κόλπο έπιασε!  Η συμπεριφορά των υπαλλήλων άλλαξε σε σχέση με τον τρόπο που καλωσόριζαν και συμπεριφερόντουσαν στους πελάτες.  Οι πωλήσεις αυξήθηκαν.  Επιπλέον, οι υπάλληλοι άρχισαν να πουλούν τις παροχές του ξενοδοχείου στους φίλους τους και στους συγγενείς τους.  Για παράδειγμα, οι υπάλληλοι κανόνιζαν να κάνουν οικογενειακά γαμήλια πάρτι στο ξενοδοχείο ή θα γιορτάζανε τα γενέθλια στην τραπεζαρία.

Από τη δική του πλευρά, το ξενοδοχείο έκανε εκπτώσεις στις εκδηλώσεις που οργάνωναν οι υπάλληλοι στο ξενοδοχείο και έδινε χρηματικές αμοιβές για τις "προσπάθειες πώλησης" που έκαναν οι υπάλληλοι.  Λίγα από αυτά ήταν κάπου καταγραμμένα.  Καμία επίσημη συμφωνία δεν είχε γίνει.  Ήταν ζήτημα εφαρμογής μιας έξυπνης ιδέας ώστε να καθιερωθεί μία ψυχολογική σύμβαση.  Αυτή η καινούρια ψυχολογική σύμβαση, έφερε μια σημαντική αλλαγή στο ξενοδοχείο, στη μορφή όχι μόνο αύξησε τις πωλήσεις, αλλά επίσης κάτι το ίδιο πολύτιμο.  Οι υπάλληλοι αισθάνθηκαν πως ήταν μέρος της ομάδας.  Αυτοί συνεισέφεραν στην επιτυχία του ξενοδοχείου, και με τη σειρά τους, στη δική τους επιτυχία.  Η ψυχολογική σύμβαση πρόσθεσε μια καινούρια διάσταση σ' αυτό που όφειλε να είναι κάποιος υπάλληλος.

Απόσπασμα από τα εξής βιβλία των εκδόσεων Έλλην του Εκδοτικού Ομίλου ΙΩΝ :

Ξενοδοχειακές και Επισιτιστικές Επιχειρήσεις
Οργάνωση και Λειτουργία Ξενοδοχείου

ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΜΙΛΟΣ ΙΩΝ
Βιβλία για κάθε Επιστήμη,Τέχνη & Επάγγελμα
Σόλωνος 85,Αθήνα,τηλ: 2103387570
e-mail: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

fShare

Tweet