Άρθρα & Συμβουλές

Η Σημασία στην Πρωτοβουλία των Υπαλλήλων

Η πρωτοβουλία των υπαλλήλων είναι κρίσιμης σπουδαιότητας στη βιομηχανία φιλοξενίας, επειδή η μεγαλύτερη επαφή των πελατών με τους υπαλλήλους γίνεται χωρίς επίβλεψη. Έτσι, αυτός ο παράγοντας από μόνος του, κάνει τη διαχείριση του σέρβις φιλοξενίας διαφορετική από όλες τις άλλες μορφές διαχείρισης. Ο σερβιτόρος βρίσκεται χωρίς επίβλεψη, όταν είναι στο τραπέζι του πελάτη και παίρνει την παραγγελία του, όταν επεξηγούνται τα είδη στο μενού, ή όταν τον ρωτήσουν κάτι στον κατάλογο των κρασιών. Ο βοηθός συνοδεύει τους πελάτες στο δωμάτιό τους, τους εξηγεί πως λειτουργούν ορισμένα πράγματα μέσα στο δωμάτιο, ρυθμίζει τις θερμοκρασίες, ελέγχει την καθαριότητα, και διάφορα άλλα ακόμα, καθόλη τη διάρκεια δεν υπήρχε καθόλου επίβλεψη. Το ίδιο ισχύει για ολόκληρο το ξενοδοχείο και εστιατόριο. Αυτό σημαίνει ότι αυτοί οι υπάλληλοι πρέπει να εκπαιδευτούν για το πώς θα ενεργήσουν από μόνοι τους. Πρέπει να έχουν αυτοπεποίθηση ώστε να πάρουν πρωτοβουλία και να ξέρουν τι θα κάνουν σε περιπτώσεις απρογραμμάτιστων συμβάντων. Οι κατάλληλες απαντήσεις και η δημιουργική πρωτοβουλία είναι πιθανό να μην εκδηλωθούν οποιοσδήποτε εάν ο σερβιτόρος, ο υπάλληλος του διαδρόμου ή οποιοδήποτε άλλος υπάλληλος φοβάται ότι θα χαρακτηριστούν απείθαρχοι ή "θα τους επιπλήξουν" εάν ο διευθυντής ή ο επόπτης δε συμφωνεί ακριβώς με την πρωτοβουλία που πάρθηκε.
'Ένας πολύ επιτυχημένος σύμβουλος σε πολλές βιομηχανίες, ιδιαίτερα στην Ιαπωνία, ο W. Edwards Deming, για πολύ καιρό φώναζε "εξουσιοδότηση" η ιδέα τις παρότρυνσης, της εκπαίδευσης και της ευκαιρίας στους υπαλλήλους να παίρνουν την πρωτοβουλία και να ενεργούν κατά βούληση. "Η βάση της εξουσιοδότησης είναι", όπως λέει ο Tom Peters, "η βαθιά πίστη στην αξιοπρέπεια, την αξία και τη δημιουργική δυνατότητα του κάθε άνθρωπου μέσα στην οργάνωσή τους". Η εξουσιοδότηση ενθαρρύνει τους υπαλλήλους να λύσουν προβλήματα, να βελτιώσουν μια κατάσταση και να ικανοποιήσουν το παράπονο ενός πελάτη, χωρίς να ενοχλείται η υψηλά ιστάμενη διεύθυνση.
Ένας ιδιοκτήτης εστιατορίου καθιέρωσε την εξουσιοδότηση ως μέσον εκπλήρωσης της εγγύησης των πελατών, δηλαδή το YEGA ("your enjoyment guaranteed always"), η ικανοποίησή σας είναι πάντα εγγυημένη! Στην προσπάθεια του να τηρήσει αυτή την εγγύηση, ο ιδιοκτήτης, Timothy W. Firnstahl, "εξουσιοδότησε" τους 600 υπαλλήλους του να εκπληρώνουν την υπόσχεση αυτής της εγγύησης αμέσως και επιτόπου. Ο Firnstahl εφάρμοσε την ιδέα, ότι οι υπάλληλοι μπορούν και πρέπει να κάνουν οτιδήποτε για να κρατήσουν τον πελάτη ευχαριστημένο. Σε περίπτωση ενός λάθους ή καθυστέρησης, οποιοσδήποτε υπάλληλος μέχρι και ο busboy μπορεί να προσφέρει δωρεάν κρασιά ή επιδόρπια ή να δωρίσει ένα ολόκληρο λογαριασμό.
Η άποψη εδώ είναι ότι "τα παράπονα των πελατών είναι αποτυχίες της εταιρίας και χρειάζονται άμεση επιδιόρθωση." Ο Firnstahl τότε παρακολουθούσε τις δαπάνες για τη μεταχείριση των πελατών μ' αυτόν τον τρόπο. Τα ονόμασε δαπάνες αποτυχίας του συστήματος (όχι δαπάνες αποτυχίας των υπαλλήλων) και διεξήγαγε έρευνες, συσκέψεις με το προσωπικό και άλλα παρόμοια για να καταλάβουν τι προκάλεσε αυτές τις αποτυχίες του συστήματος. Διορθώνοντας οδήγησε την επιχείρηση σε θεαματικές εξοικονομίσεις κόστους, ενώ παράλληλα η ικανοποίηση του πελάτη διατηρείτο σε πολύ υψηλά ποσοστά.
'Ένα παράδειγμα που έχει παραχωρηθεί από τις σημειώσεις του:
H αναζήτηση μας για τον ένοχο μέσα σε μια σειρά από παράπονα για αργό σέρβις φαγητού σ΄ ένα εστιατόριο, οδήγησε στην αρχή στην κουζίνα και μετά σ΄ ένα συγκεκριμένο μάγειρα. Αλλά επεκτείνοντας ακόμα περισσότερο την έρευνα, αποκαλύφθηκαν πολλά παράλογα και περίπλοκα πιάτα, που κανένας δεν θα μπορούσε να τα ετοιμάσει γρήγορα.
Αυτό το είδος λύσης των προβλημάτων είναι πολύ δημοφιλές με τους υπαλλήλους. Εφόσον ο στόχος της αλλαγής είναι πάντα η εταιρία, οι υπάλληλοι δεν κατηγορούνται για προβλήματα που είναι εκτός της δικαιοδοσίας τους.
Ο Firnstahl τελειώνει το άρθρο του λέγοντας, "Οι άνθρωποι συνήθως μας ρωτούν πού βρίσκουμε τόσους θαυμάσιους υπαλλήλους. Ενώ είναι γεγονός πως τους ελέγχουμε πολύ προσεκτικά πριν τους προσλάβουμε, εγώ πιστεύω ότι οι υπάλληλοι μας είναι καλύτεροι από τους περισσότερους, επειδή έχουν τη "δύναμη" και την "υποχρέωση" να λύσουν τα προβλήματα των πελατών από μόνοι τους και επιτόπου. Δίνοντάς τους αποκλειστική κρίση για το ως να το κάνουν τους δημιουργείς αίσθημα υπερηφάνειας για το έργο τους.
Για να λειτουργήσει καλά η εξουσιοδότηση, πρέπει να υπάρχουν καλές διαχειριστικές συνήθειες στην εταιρία. Η εξουσιοδότηση δε θα λειτουργήσει, εάν το είδη είναι υπερβολικά ακριβά, ή εάν παρέχονται πρώτες ύλες κακής ποιότητας, ή ακόμη αν το εργοτάξιο είναι κακοσυντηρημένο (για παράδειγμα, εάν τα πράγματα που δεν ελέγχουν οι υπάλληλοι δε δουλεύουν καλά). Όπως υπονοήθηκε στο άρθρο του Firnstahl, η εξουσιοδότηση απαιτεί καλά επιλεγμένους υπαλλήλους οι οποίοι θα είναι καλά εκπαιδευμένοι και θα διευθύνονται αποτελεσματικά. Απαιτεί επίσης και την ύπαρξη μιας καλής ψυχολογικής σύμβασης.

Απόσπασμα από τα εξής βιβλία των εκδόσεων Έλλην του Εκδοτικού Ομίλου ΙΩΝ :

Ξενοδοχειακές και Επισιτιστικές Επιχειρήσεις
Οργάνωση και Λειτουργία Ξενοδοχείου
ΕΚΔΟΤΙΚΟΣ ΟΜΙΛΟΣ ΙΩΝ
Βιβλία για κάθε Επιστήμη,Τέχνη & Επάγγελμα
Σόλωνος 85,Αθήνα,τηλ: 2103387570
e-mail: Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.

fShare

Tweet